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溝通技巧在護(hù)理中的應(yīng)用

2011-07-21    閱讀量：

溝通技巧在護(hù)理中的應(yīng)用


　　案例：上周三是我和一位新護(hù)士一起值夜班，她剛參加工作不到一年的時間。突然，我聽到一陣激烈的爭吵聲，急忙放下手里的工作趕過去。此時我的小同事正在說：“這是醫(yī)院的規(guī)定，現(xiàn)在已經(jīng)是七點(diǎn)鐘，探視時間到了，您必須離開病房，而且晚上我們是不允許陪床的”。家屬是一位五十歲左右的阿姨，是病人的姑姑，這位病人年齡17歲，做的是頸部瘢痕切除手術(shù)，家屬的情緒很激動，大聲說“你們這是什么破規(guī)定，我的侄子做手術(shù)了，我想在這里陪她照顧他，怎么就不行，你們醫(yī)院還有沒有人情味啊？”兩個人都是很氣憤的樣子。我上前去，用很平靜和藹的語氣說：“您好，您別著急，我是這位病人的責(zé)任護(hù)士，有什么事情需要我?guī)兔Φ膯帷?？患者的姑姑說：“孩子的父母都在外地，我不放心他做了手術(shù)一個人在醫(yī)院，想晚上留下來照顧他”。我認(rèn)真的傾聽，不時的點(diǎn)點(diǎn)頭認(rèn)同她的看法，家屬的情緒慢慢緩和了，把心理的想法和要求都說了出來，等她把話說完了，我用親切的口吻說：“阿姨：您在醫(yī)院照顧病人一定比我們照顧的好，而且也減輕了我們的工作量，真的很感謝您。如果換作我是您，家里有人住院了，我也一定和您一樣著急，心理很不安，總想陪在身邊，照顧病人。但是我們這里的資源有限，不能給陪住家屬提供休息的條件，您在這里不能休息，病人肯定會對您過多的關(guān)注，心理有負(fù)擔(dān)，就會影響他的休息。再者，病人今天剛做完手術(shù)，病房內(nèi)人員多，會增加感染的機(jī)會，影響傷口的愈合，延長住院的時間，那么就會增加病人的痛苦。我是病人的責(zé)任護(hù)士，有十年的工作經(jīng)驗，您放心我一定會把病人照顧好的，希望您能理解，配合我們的工作，您看行嗎？家屬聽完我的解釋，露出很滿意的笑容，連連夸獎我的態(tài)度好，也相信我的工作能力，聽從了我的勸告，離開了病房。


　　小結(jié)：在這個成功溝通中所應(yīng)用的溝通技巧：
　　1、 應(yīng)用聲調(diào)的引導(dǎo)作用，我用平靜和藹的語氣把家屬很氣憤的大聲音慢慢引導(dǎo)變緩和。
　　2、 做自我介紹，為自己設(shè)立談話的基調(diào)，讓對方接納自己。
　　3、 傾聽，可以有效的化解矛盾，緩和沖突。讓病人家屬說明      事情的緣由，讓她的尊重和理解的需要得到滿足。
　　4、 以贊美作為交談開始的敲門磚，如：肯定家屬的工作，她在醫(yī)院是減輕我們工作的負(fù)擔(dān)。盡量給對方留下好的印象。
　　5、 運(yùn)用認(rèn)同的方法，設(shè)身處地的為對方著想，如果自己遇到這樣的事情，也會有同樣的感受和做法。
　　6、 暗示的方法：間接指出她的錯誤的做法，如：告訴她陪住會影響病人休息、引起交叉感染等等，讓家屬自己認(rèn)識到個人的問題并自覺自愿的給予糾正，而不是強(qiáng)制的被迫行為。

                   
整形二科、十科

 

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